Odpowiedzialność z tytułu rękojmi za wady w sprzedanych towarach jest bardzo szeroka i absolutna. Niestety cały czas temat rękojmi budzi wiele wątpliwości. Sprzedawcy, również w branży motoryzacyjnej, niejednokrotnie otrzymując reklamację od klienta nie wiedzą jak dalej postępować oraz czy klient powinien otrzymać odpowiedź lub czy są związani jakimś terminem. Często pojawia się również wątpliwość czy reklamacja wniesiona za pośrednictwem wiadomości elektronicznej jest wiążąca dla sprzedawcy. W poniższym artykule wyjaśnimy jak należy postępować po otrzymaniu reklamacji od klienta.
Autorem tekstu jest Aleksandra Urbańska, Prawnik w M. Krotoski Adwokaci i Radcy Prawni.
W razie dalszych pytań zachęcamy do kontaktu z Kancelarią.
Forma wniesienia reklamacji
Przepisy kodeksu cywilnego nie wprowadzają wymagań co do formy, w jakich kupujący może wykonywać swoje uprawnienia z tytułu rękojmi. Dlatego wiążące sprzedawcę będzie oświadczenie złożone w dowolnej formie, byleby doszło one do adresata w taki sposób by ten mógł się z nim zapoznać. Dlatego wiążąca dla dealera będzie zarazem pisemna reklamacja doręczona na adres jego siedziby za pośrednictwem operatora pocztowego jak i np. wniesiona za pośrednictwem poczty elektronicznej. Jednocześnie warto pamiętać o tym, że klienci mogą składać reklamacje również ustnie bezpośrednio w salonach sprzedaży i dealerzy nie maja możliwości żądania od klienta by wniósł stosowne oświadczenie w formie pisemnej.
Kupujący może wnieść reklamację praktycznie w dowolnej formie, co może nieść za sobą negatywne konsekwencje dla dealera, któremu może umknąć oświadczenie reklamacyjne wniesione w formie elektronicznej. Dlatego warto wprowadzić w salonie procedurę wnoszenia reklamacji, o której klienci będą informowani w chwili zakupu pojazdu. Jednocześnie warto pamiętać, że mimo posiadania stosownej procedury nie można odmówić klientowi złożenia reklamacji w salonie sprzedaży zwłaszcza jeżeli mamy do czynienia z konsumentem.
Termin odpowiedzi na reklamację
Powszechnie utarło się, że odpowiedź na reklamację powinna dotrzeć do klienta w terminie 14 dni, jednakże nie zawsze taki termin ma zastosowanie. Zgodnie z art. 561(5) KC jeżeli konsument zażądał wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę a sprzedawca nie ustosunkował się do powyższego w terminie 14 dni wówczas złożone oświadczenie uznaje się za wiążące. Należy pamiętać, że stanowisko sprzedawcy powinno dojść do konsumenta w terminie 14 dni tak, by ten mógł się z nim zapoznać. Wskazany przepis od 1 stycznia 2021 r. stosuje się odpowiednio do osób fizycznych prowadzących jednoosobową działalność gospodarczą (więcej na ten temat przeczytają Państwo tutaj.
Podsumowanie
Dealerzy często spotykają się z reklamacjami klientów, którzy powołują się na przepisy o rękojmi. Warto pamiętać, że odpowiedzialność sprzedawcy jest bardzo szeroka. Jasna i klarowna procedura reklamacyjna może stanowić udogodnienie zarówno dla klientów jak i sprzedawców. Powyższe pozwoli wyeliminować ewentualne negatywne konsekwencje w przypadku pominięcia reklamacji i braku udzielenia odpowiedzi zwrotnej w terminie 14 dni.
