W ostatnim czasie zauważalna jest tendencja do oceniania usług w mediach społecznościach, wykonanych przez firmy. Dotyczy to również podmiotów z branży motoryzacyjnej. Oczywiście, będziemy zadowoleni, gdy Klienci wystawiają nam pozytywne oceny za jakość świadczonych usług. Niestety, najczęściej chętni do oceny są Klienci niezadowoleni z obsługi na salonie czy serwisie. Nie zawsze oczywiście zasadnie. Jak się bronić i jakie kroki prawne należy wówczas podjąć?

Publikowanie na forach internetowych wpisów, w tym również wpisów zawierających niecenzuralne określenia, może naruszać dobra osobiste pokrzywdzonego, w szczególności firmy i może być kwalifikowane w zależności od sytuacji jako zniesławienie (art. 212 k.k.) lub znieważenie (art. 216 k.k.).

Po  pierwsze, należy zacząć „od siebie”. Najpierw należy ustalić kto i dlaczego pisze negatywne komentarze w mediach społecznościowych na temat naszej firmy. Po ustaleniu stanu faktycznego sprawy będziemy mogli zająć stanowisko co do treści „hejtera”. Zdecydowanie pożądane jest na stronie internetowej firmy, w regulaminie lub w polityce prywatności określenie jakiego typu treści nie będą akceptowane i gdy tylko takie się pojawią, należy je konsekwentnie kasować, a najlepiej włączyć moderację. W przypadku mediów społecznościowych, jeżeli komentarz przychodzi w wiadomości prywatnej, należy zablokować nadawcę, powiadomić przedstawicieli serwisu (administratora), w którym otrzymaliśmy taką wiadomość czy w przypadku bardziej drastycznych treści – wejść na drogę prawną. Nie można odpowiadać treściami, które będą obiektywnie konfliktogenne, poniżaniem, ośmieszaniem czy też obrażaniem. Kluczowa strategia to działanie systematyczne, konsekwentne zajęcie stanowiska przez firmę. Zatem nie można się dać wytrącić z równowagi, wchodzić w tzw. jałową dyskusję. Najgorszą „karą” dla „hejtera” będzie milczenie. Z uwagi na fakt, iż zgłoszone treści mogą zostać przekazane przez administratora serwisu organom ścigania, a ich autorzy mogą ponieść odpowiedzialność za ich zamieszczenie, koniecznie należy zrobić zrzuty ekranów, linków do forów internetowych czy profili i portali społecznościowych. Warto wspomnieć, że w sytuacji w której właściciel serwisu czy administrator nie przychyli się do naszej prośby o usunięcie obraźliwych komentarzy, a wpis rzeczywiście ma charakter naruszający prawo, to sam administrator serwisu zaczyna ponosić odpowiedzialność za naruszenie naszych dóbr osobistych. Zgodnie bowiem z treścią art. 14 ust. 1 ustawy z dnia 18 lipca 2002 roku o świadczeniu usług drogą elektroniczną (tekst jedn.: Dz. U. 2013 r. poz. 1422) administrator forum internetowego ponosi odpowiedzialność za naruszenie dóbr osobistych innych osób, jeśli posiadał on wiarygodną informację o bezprawnym charakterze wpisów.

Co więcej, możemy zwrócić się do właściciela portalu, aby udostępnił nam dane hejtera. Ukrywanie się pod pseudonimem (nickiem) nie powoduje bezkarności. Właściciel portalu może udostępnić nam adres IP i inne informacje o użytkowniku, a my możemy przekazać te informacje na Policję, celem ustalenia sprawcy. Możemy również od razu zwrócić się do Policji lub prokuratury o ustalenie tożsamości i danych adresowych sprawcy. Do Prokuratury możemy złożyć zawiadomienie o możliwości popełnienia przestępstwa zniewagi i samodzielnie tj. działając w imieniu firmy, złożyć akt oskarżenia do sądu, gdyż zniesławienie (art. 212 Kodeksu karnego) i zniewaga (art. 216 Kodeksu karnego) to przestępstwa ścigane z oskarżenia prywatnego.

To oznacza, że osoba pokrzywdzona (firma) wpisem umieszczonym na stronie internetowej może dochodzić skazania autora tego wpisu przez sąd karny jedynie poprzez wystąpienie z prywatnym aktem oskarżenia. Akt oskarżenia może zostać sporządzony, a następnie popierany przed sądem osobiście przez pokrzywdzonego (art. 59 k.p.k.) albo przez ustanowionego w tym celu profesjonalnego pełnomocnika (art. 87 i 88 k.p.k.).

Należy pamiętać, że zniewaga to nie tylko słowa, pismo, druk czy wizerunek, ale to również gesty.

Jeżeli wybierzemy drogę prawną na gruncie przepisów Kodeksu cywilnego, lub obraźliwy wpis nie jest „znieważeniem” a po prostu jest nieprawdziwą, negatywną wypowiedzią – pozostaje nam droga sądowa przed sądem cywilnym i powództwo oparte na podstawie art. 24 Kodeksu cywilnego.

Podsumowując, mamy dwie możliwości – na podstawie prawa cywilnego, gdy możemy się domagać zakazania bezprawnych działań, publicznych przeprosin, zadośćuczynienia czy odszkodowania lub na podstawie prawa karnego, gdy „hejterowi” może grozić grzywna, kara nagany lub ograniczenie wolności. Jedno pismo „wezwanie do usunięcia wpisów naruszających dobra osobiste firmy” wysyłamy do administratora portalu lub forum, ze wskazaniem że znajdują się na nim wpisy zawierające nieprawdziwe i obraźliwe treści, a takie zachowanie polega na oszustwie i działaniu na szkodę innych osób, które to pomówienia kierowane za pomocą środków masowego komunikowania naraziły firmę na utratę zaufania potrzebnego do dalszego prowadzenia działalności gospodarczej. Można wskazać, że wyrażone na stronie internetowej opinie są jednostronne i niezgodne z prawdą, oraz wezwać do podania adresu IP, z którego doszło do opublikowania treści naruszających dobra osobiste firmy. Drugie – o ile to możliwe od razu – kierujemy wezwanie do autora wpisu, pod rygorem skierowania sprawy na drogę karną oraz cywilną. Najważniejsze jest systematyczne, stanowcze działanie firmy nakierowane na rzetelne wyjaśnienie opisanego stanu faktycznego sprawy.

Przykładów „oczerniania” można z pewnością znaleźć wiele, jednym z nich jest prowadzenie fanpage’u na portalu społecznościowym Facebook przez na przykład dealera i zamieszczanie pod zdjęciami, reklamami, etc. negatywnych komentarzy na temat wykonanej rzekomo nierzetelnie naprawy. Szczególnie ma to miejsce, gdy dealer kwestionuje roszczenia Klienta, nie chce przystać na jego propozycje dotyczące rozpatrzenia reklamacji wynikającej z rękojmi. Nierzadko nie tylko jest „obrażana i wyzywania od oszustów” firma, ale również wymieniani są wówczas pracownicy firmy z imienia i nazwiska. Wtedy liczy się czas by jak najszybciej podjąć działania zmierzające do usunięcia komentarzy, sporządzenia wezwania o zaniechanie takich działań. Odbudowa bowiem utraconej reputacji firmy będzie trwała znacznie dłużej aniżeli utrata. Tym bardziej że pod jednym komentarzem niezadowolonego Klienta, mogą się pojawić kolejne innych Klientów. Podejmując aktywne działania wobec takich zachowań, pokazujemy, że nie jesteśmy obojętni, że chcemy wyjaśnić sprawę, że działamy z zachowaniem należytej staranności, profesjonalnie.

Zmiana sytuacji może też nastąpić znacznie za nieco ponad dwa lata, kiedy nastąpi implementacja dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/2161 z dnia 27 listopada 2019 zmieniająca dyrektywę Rady 93/13/EWG  i dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 98/6/WE, 2005/29/WE oraz 2011/83/UE w odniesieniu do lepszego egzekwowania i unowocześnienia unijnych przepisów dotyczących ochrony konsumenta, zgodnie z którą przedsiębiorcy posiłkujący się opiniami konsumentów będą obowiązani poinformować konsumentów czy zastosowano procesy i procedury mające na celu weryfikację czy opinie te rzeczywiście pochodziły od osób, którzy używały produktów lub je kupili. Jeżeli wprowadzono takie procedury, podmiot będzie musiał udzielić informacji dotyczących sposobu przeprowadzania kontroli i przetwarzania opinii, przykładowo czy przedsiębiorca zamieszcza wszystkie opinie, czy są one sponsorowane itd. Pisaliśmy o tym w tym miejscu.

W następnym artykule zaprezentuję Państwu jak sobie radzić z mediami, takimi jak telewizja oraz programy interwencyjne pokazujące zazwyczaj firmę w negatywnym świetle.

Autorem tekstu jest radca prawny Małgorzata Miller

Wpisana na listę OIRP w Poznaniu, specjalizuje się w obsłudze przedsiębiorców z branży motoryzacyjnej. Świadczy doradztwo prawne w zakresie roszczeń wynikających z rękojmi, gwarancji. Opiniuje umowy kredytu, leasingu, prawnych zabezpieczeń zapłaty wierzytelności. Prowadzi spory z ubezpieczycielami. Prowadzi szkolenia dla branży motoryzacyjnej, w tym szkolenia z zakresu RODO. Ponadto, posiada duże doświadczenie w bieżącym doradztwie prawnym na rzecz instytucji finansowych.